阅读下列说明,请回答问题l至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司,根据市

Question

阅读下列说明，请回答问题l至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。

公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO

20000一1:2005认证。

2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合

同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：

(1)系统运维要求

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟

(2)服务器维修

数量：l台

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。

公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运

维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司

要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于

95%.

项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，

为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系

统，把运维人员也纳入打卡考核。

但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满

意度调查结果也只有65%。

【问题l】（9分）

根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。

【问题2】（7分）

围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

【问题3]（4分）

在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号

填入答题纸对应栏内）。

客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。

运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加

强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。

(1)～(2)供选择的答案：

A控制 B确认 c评审 D审计

(3) - (4)供选择的答案：

A知识库 B流程工具 C技术 D资源

Answer 1

正确答案：
分析该题目是一道非典型的信息技术运维服务管理题目，该类题目不常见。随着国家制定的一系列信息技术运维服务管理标准出台，运维规范化管理也被提上议事日程，这}考题中就出了一道信息技术运维服务管理的案例分析题。题目中考查了信息技术运维服务类项目的范围；影响信息技术运维服务类项目客户满意度的因素；运维服务管理体系的几个关键要素。【问题1】该问题就是考查了GB/T24405.1《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的信息技术运维服务类项目中的范围是什么，其实就是SLA的内容。即：检查、维修、监控：服务等级：7×24小时；服务可用性要求；全年累计中断不超过20分钟；服务器维修：数量：1台；内容：检查、维修、监控；服务等级：7×24小时；服务级别达成率要达到95%;满意度95%等。【问题2】该问题是从项目的结果分析出导致问题的原因。从《通用要求》的检查条款中可以知道，影响满意度的因素有：SLA定义是否清晰；管理是否有管理经验；技术人员能力是否满足要求：流程是否规范；是否有服务台；是否有监控工具：是否有运维服务专家岗（三线）、技术岗（二线）、操作岗（一线）。从以上方面分析，结合题目说明，即可得到答案。即该项目存在管理人员经验不足；运维人员人手不足，7X24小时的服务模式，不仅要考虑倒班制，还要考虑到工作量饱和度，每个员工每周工作量只有40小时；缺少二线支持岗；缺少监控管理工具等。【问题3】本问题考查的是确认、评审、审计的区别，质量控制、保证的区别。接收服务报告属于范围确认，满意度调查属于质量控制；在《通用要求》中的四个要素，即人员、技术、资源、流程，在流程控制方面还要做好技术管理工作，服务台属于四要素的资源。试题四参考答案【问题1】（9分）(1)智能交通管理信息系统运维内容：检查、维修、监控（1分）服务等级：7×24小时（1分）服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（1分）(2)智能交通管理信息系统服务器维修数量：1台（1分）内容：检查、维修、监控（1分）服务等级：7X24小时（1分）(3)争取服务级别达成率要达到95%（1分）(4)满意度95%（1分）(5)商业合同内容（1分）【问题2】（7分）(1)SLA约定内容有问题由于只有l台服务器，不能维持7X24小时运行（2分，答对一个即可得分）（或不能约定服务可用性或可用性太高（服务等级不对））(2)项目经理运营管理经验不足（1分）(3)运维人员不足3名人员没有冗余（1分）服务台投有专人值守（1分）(4)没有二线工程师（1分）(5)没有监控工具（1分）【问题3】（4分）(l)B(2)A(3)C(4)D（每个1分，共4分）