银行业从业人员在处理客户投诉时,下列行为错误的有( )。 A.不管客户的投诉是否合理,

Question

银行业从业人员在处理客户投诉时，下列行为错误的有（ ）。

A．不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉

B．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受

C．应当及时地将处理的进展和结果告诉客户

D．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈

E．不理会客户错误的投诉和建议

Answer 1

正确答案：BDE
答案为BDE。银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；②所在机构有明确的客户投诉反馈时限。应当在反馈时限内答复客户；③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念，妥善处理客户投诉。