请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行分析。案例在补充里面急所有分都给了美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而

Question

请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行分析。案例在补充里面 急 所有分都给了
美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。
　　第二天，那位夫人接到了这样一封信：
　　亲爱的凯慈夫人：
　　感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
　　由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。
　　我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
　　在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
　　请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯
（经理签名）

Answer 1

这个案例中,打电话的是一位老顾客,所提出的又是20支玫瑰花的质量—数额并不大的问题.经理或经理文秘人员处理这件事应考虑以下几点:
i. 大多数的顾客是不会弄虚作假的,更何况是与商店已有了两年交易的一位老顾客.她所放映的情况是不容置疑,无需调查的,所考虑的是怎样补救的问题.
ii. 补救的方法:一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰去,二是赔偿货款.考虑到花只是一,二两小时的耽搁,不至于枯萎,还是采取赔款能使顾客更加满意.
iii. 道歉.赔偿只是物质上的表示,道歉更能从心理上表达对顾客的尊重.方式可以是也打个电话,但是写信则更显得更加郑重其事.
iv. 信的写法.写是表示感谢和全额赔偿,其次才解释原因,又不只是就事论事,还提出了防止以后发生类似事情的保证.最后再联络一下感情,表示了商店对顾客的基本原则和态度.
v. 商店应以次为鉴,采取改进措施,比如给送货员配置手机.一旦发生以外,马上打电话到商店:店里应有备用的送货车,赶到远地故障地点,及时把货物送到顾客家里.此信即使是文秘人员写的,也应由经理亲笔签名,以示对顾客的尊重.