1.以顾客为中心

2.领导的作用：对质量的推动作用

3.全员参与

4.过程方法：所有资源和活动都作为过程管理

5.系统性管理：确定计划和目标，系统的全局的管理措施

6.持续改进：作一件事不难，难的是坚持

7.以事实为基础：决策建立在事实基础之上

8.互利的

1978年，麦考尔（McCall）等人提出了从软件质量要素、准则到度量的三层模型

3个层次：

产品运行、产品维护、产品迁移

11个因素：

（产品运行5个因素）：正确性、完整性、可靠性、效率、可使用性

（产品维护3个因素）：可维护性、可测试性、灵活性

（产品迁移3个因素

质量的定义

美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士：质量就是适用性。所谓适用性是指产品在使用过程中满足顾客要求的程度。

美国质量管理专家克劳士比：质量就是符合要求，而不是好。

管理大师爱德华戴明：质量必须从客户的观点出发并加以考虑。

国际标准化组织ISO9000:2000

假设A1单元格字符串为： 中国/上海/长宁区

要在B1单元格获取A1文本内容中第二个斜杠的位置，则在B1单元格输入：

=FIND("@",SUBSTITUTE(A1,"/","@",2))

再按回车即可。

解析：

首先利用SUBSTITUTE函数将字符串中要查找的指定字符第